1. ¿Qué significa sistematizar un proceso? ¿Qué son los procesos y cuáles son las ventajas de sistematizar? 2. Requerimientos técnicos y tecnológicos, capacidad máxima, recursos humanos y financieros, costo de servicio, plan de prestación, supervisión y monitoreo de la calidad de la prestación del servicio 3. Identificación de procesos core para la prestación de servicios: atención al cliente, marketing y ventas, contabilidad 4. Flujo y documentación de procesos, identificación del proceso a sistematizar, testeo y delegación, análisis y mejoras 5. Tecnologías de apoyo para la sistematización de un proceso: herramientas ofimática, herramientas para apoyo a procesos y herramientas para apoyo a la operación 6. Comunicación interna para el seguimiento de las actividades 7. Análisis de tercerización vs implementación

Conocer, entender y aplicar los conceptos básicos y conocer herramientas tecnológicas para la formulación de estrategias del servicio. Desarrollar las habilidades para definir procesos de seguimiento y control apoyados en aplicaciones o software para la operación y prestación de un servicio.